Kokkuvõte rahvaraamatukogude rahuloluküsitlusest kevadel 2024

Ülle Talihärm, Kultuuriministeeriumi raamatukogunõunik
Riin Olonen, Eesti Rahvusraamatukogu statistikateenuse juht
Krista Visas, Pärnu Keskraamatukogu direktor

Miks rahuloluküsitlus?

Uue tulemusmõõdiku kasutuselevõtmist valgustab Ülle Talihärm.

Eesti rahvaraamatukogude teenuste kvaliteet ja kasutajate rahulolu on muutunud aina olulisemaks aruteluteemaks nii kohalike kogukondade kui ka riigi tasandil. Kultuuriministeerium astus selle vajadusega sammukese edasi, võttes kasutusele uue tulemusmõõdiku, mis keskendub rahvaraamatukogude kasutajate rahulolule. See samm on kooskõlas strateegia „Eesti 2035“ ja kultuurivaldkonna arengukava „Kultuur 2030“ suundadega, mille sihiks on inimeste heaolu ning kvaliteetsemad ja kättesaadavad teenused kõigile.

Rahuloluküsitlus on oluline tööriist, mis võimaldab paremini mõista, kuidas riigi ja kohalike omavalitsuste toetused nagu näiteks teavikute soetamise toetus ja rahvaraamatukogude kiirendi mõjutavad raamatukoguteenuste arengut ja kasutajate rahulolu.

Küsitluse läbiviimise eesmärk oli tagada ühtne metoodika ja lähenemine üle Eesti, et saada terviklik ülevaade raamatukoguteenustega rahulolust ning samas võrrelda ka erinevate piirkondade tulemusi. Algselt oli kavandatud, et küsitluse läbiviimist juhivad maakonnaraamatukogud ja rahvaraamatukogud valivad ise sobiva aja ning viisi. Maakonnaraamatukogude juhid tegid aga ettepaneku, et ühtsema ja terviklikuma ülevaate saamiseks viidaks küsitlus läbi keskse juhtimisega; küsitluse korraldajaks sai Eesti Rahvusraamatukogu.

Kuidas?

Küsitluse korraldamisest ja laekunud ettepanekutest teeb ülevaate Riin Olonen.

Küsitluse metoodikat (kuidas ja milliseid andmeid koguda ning hiljem analüüsida) arutati maakonnaraamatukogude direktorite regulaarsetel kohtumistel.

Otsustati, et küsitlus korraldatakse kõigis Eesti rahvaraamatukogudes korraga: samal ajal, samas vormis ja samade küsimustega. Küsitlus tuli läbi viia igas külastuskohas, st kasutajate rahulolu raamatukoguteenusega küsitakse igas kohas, kus seda teenust pakutakse (st raamatukogud, harukogud, teeninduspunktid, mobiilsed raamatukogud ‒ nt raamatukogubussid). 2024. a küsitlus korraldati Microsoft OneDrive’is veebivormis ja külastuskohtades kohapeal pabervormis.

Küsitluses oli üks küsimus rahulolu väljendamiseks („Palun hinnake 10 palli skaalal, kui rahul olete viimase raamatukogu külastusega“) ja võimalus lisada ka kommentaare ‒ mis meeldis ja mis võiks teisiti olla. See viimane on oluline just raamatukogule endale, et teada, mis küsimustega peaks edasi tegelema. Küsitlus oli anonüümne. Juhul, kui vastaja oli nõus, et temaga vajadusel tagasiside täpsustamiseks ühendust võetakse, sai ta lisada ka oma e-posti aadressi.

Kuidas ja millistes kanalites oma lugejatele küsitlusest teada anda, otsustas iga raamatukogu ise: nt raamatukogu koduleht, kohaliku omavalitsuse koduleht, Facebooki-postitused, e-kataloog vms. Küsitluse eel seati siht, et vastajate arv oleks vähemalt 10% iga külastuskoha kasutajate koguarvust, kuid mitte rohkem kui 1000 vastajat iga külastuskoha kohta.

Maakondade lõikes oli kõige rohkem vastajaid Harjumaal (2549) ja Pärnumaal (2067). Kohalike omavalitsuste tasandil avaldas muljet Pärnu linna tulemus (1367 vastust), sellele järgnes Hiiumaa 866 vastusega. Üle 400 osaleja oli veel viies linnas (Haapsalu, Maardu, Narva, Rakvere ja Viljandi). Üldine seisukoht oli siiski, et kevadel nii lühikese perioodi jooksul on väiksematel raamatukogudel raske kavandatud sihti saavutada.

Kokku osales 11.‒24. aprillini toimunud küsitluses 14 947 lugejat, kelle väljendatud rahuloluhinnetest saame Eesti keskmiseks kokku 9,72. Joonisel 1 maakondade kaupa esitatud keskmine rahulolu näitab selgelt, et raamatukoguteenusega tervikuna ollakse väga rahul: keskmine hinnang on vahemikus 9,57–9,79. Kohalike omavalitsuste ja konkreetsete raamatukogude tasandil on varieeruvus veidi suurem: keskmine rahulolu jääb vahemikku 8,43‒10,00. Kindlasti on oluline paralleelselt jälgida ka seda, mitut vastust keskmine esindab. Vähendamata iga üksiku vastuse tähtsust, on siiski vahe, kas rahulolu keskmine on 10 arvutatuna saja või kümne vastuse põhjal.

Edaspidi on kavas küsitlust korraldada kord aastas märtsikuus (11.‒12. nädalal) ja raamatukogude juhtimistöölaua keskkonna kaudu. Seega peaks järgmine rahuloluküsitlus Eesti rahvaraamatukogudes toimuma 10.‒23. märtsini 2025. Kuna raamatukogude juhtimistöölaua keskkond on sel ajal alles arendamisel, on praegu veel lahtine, millises keskkonnas järgmise aasta küsitlus toimub.

Mida veel silmas pidada? Küsitluse lõpus küsisime raamatukogudelt, millist abi nad küsitluse eel, selle ajal ja järel vajaksid. Raamatukogud soovisid aegsat teavitamist küsitluse toimumisest ja eesmärkidest, abi ühise teavituse koostamisel, kujundamisel ja info levitamisel, jooksvat infot küsitluse kulgemisest ning koondandmeid küsitluse tulemuste kohta. Neid ja teisigi tagasisides esitatud ettepanekuid arvestame küsitluse korraldamisel edaspidi.

Mida lugejad meile ütlesid?

Lugejate vastuseid analüüsib Krista Visas.

Noh ja Chang (vt joonis 2) tõdevad, et raamatukogu füüsiline keskkond, asukoht ja ligipääsetavus, töötajad ning programmid ja teenused mõjutavad kliendirahulolu ja rahvaraamatukogude kasutatavust. Keskkonna puhul kujunesid määravaks kaasaegne sisustus, ligipääsetavus ning kas ruumid on remonditud ja puhtad, samuti see, kas raamatukogu on kohtumispaik või kas seal on keskendumist soodustav vaikne ala. Kogude puhul peeti oluliseks mitmekesisust, ajakohasust ja seda, kas info on kergesti leitav. Personali puhul uuriti usaldusväärsust, abivalmidust, kasutaja soovide mõistmist ja orienteeritust probleemide lahendamisele. Teeninduskorralduse olulisteks komponentideks olid teenuste mitmekesisus, kasutajakoolitused ja lahtiolekuajad. Kõik need komponendid mõjutavad kliendi kavatsust raamatukogu kasutada ja seda ka teistele soovitada. Mida suurem on kliendirahulolu, seda suurem on ka tõenäosus, et nad soovitavad raamatukogu ka oma lähedastele. (Noh & Chang, 2020, lk 1121)

Oma uuringus tõid Noh ja Chang (2020) välja, et ka programmide ja teenuste mitmekesisusel on oluline mõju rahvaraamatukogudega rahulolule ja kogude kasutamisele, põhjuseks varasemast suurema rõhu asetamine erinevatele kultuuri- ja lugemisprogrammidele ja elukestva hariduse toetamisele. Neid kriteeriume kajastab ka akadeemiliste raamatukogude rahulolu uurimise metoodika LibQUAL+.

2024. a aprillis Eesti rahvaraamatukogudes läbi viidud rahuloluküsitluse vastustest näeme, et ka Eesti lugejate rahulolu mõjutavad eelpool mainitud uurimuses toodud kriteeriumid.

Töötajad/teenindus

Kõige rohkem mõjutasid vastanute hinnangut raamatukogutöötajate sõbralik suhtumine, teeninduse kvaliteet, rikkalikud kogud, raamatukogu kaasaegne keskkond, hea asukoht, erinevad näitused ja üritused.

Meie küsimustikus oli kaks küsimust: mis meeldis ja mis oleks võinud olla teisiti. Mõlemale küsimusele vastati positiivses võtmes. Väga palju positiivset tagasisidet anti raamatukoguhoidjate abivalmidusele ning rõõmsale meelele. Hinnati ka seda, et raamatukoguhoidjad oskavad soovitada sobivat kirjandust ja kui oma kogus soovitud raamatut ei ole, siis kiideti võimalust tellida raamat RVL-iga teisest raamatukogust.

Kui „mis meeldis“ puhul toodi välja raamatukoguhoidjate lahkust ja abivalmidust, siis „mis võiks teisiti olla“ ehk negatiivse tagasiside hulgas märgiti ka mõningate teenindajate ebaviisakust, üleolevust ja nutitelefoni kasutamist.

Positiivselt hinnati ka seda, et raamatukogudes toimub palju erinevaid üritusi igale vanusegrupile. Kiideti ka iseteenindusvõimalusi.

Keskkond

Samuti peeti oluliseks, et raamatukogu on hästi ligipääsetav ning ruumid ja sisustus on kaasaegsed. Kui mõnes raamatukogus oli hiljaaegu toimunud remont või ruumides ümberkorraldused, siis positiivsena toodi esile ka seda. Nende raamatukogude puhul, kus ruumid kehvemad, lootsid vastanud, et kohalik omavalitsus leiab vahendeid raamatukogu olude parandamiseks. Mõne raamatukogu puhul heideti ette ka ebapiisavat puhtust.

Mõne raamatukogu puhul olid puuduseks ebasobivad lahtiolekuajad, kuid mitmel juhul leevendas seda raamatukapi ning tagastuskasti olemasolu. Kõrgelt hinnati ka võimalust raamatuid n-ö ette tellida ehk reserveerida ning nõutud raamatute puhul järjekorda panemist. Väiksemates piirkondades tunti muret, ega raamatukogu ometi ei plaanita kinni panna.

Kuna lugejaportaale (lugeja.ee ehk Urram, RIKSWEB) tajuvad lugejad raamatukogu teenustena, tehti vastustes nende kohta mitmeid ettepanekuid, nt lugeja.ee puhul otsingu lihtsustamine ja mugavam varasemate laenutuste sirvimine, RIKSWEB-i Smart-ID-ga sisselogimisvõimaluse lisamine.

Mitmete raamatukogude puhul tuli esile ka lugejate soov, et oleks rohkem eraldatud töötegemisnurgakesi. Nende raamatukogude puhul, kus on ühendatud kooli- ja rahvaraamatukogu, toodi välja lärmakust ja vajadust sättida oma raamatukogukäigud tundide ajale või pärast tunde.

Hinnangu andmise põhjendused kinnitasid veelkord, et rahvaraamatukogude kliendirahulolu määravad eelpoolnimetatud kriteeriumid: teeninduskorraldus, personal, keskkond, info/kogud. Kokkuvõtvalt võime öelda, et Eesti rahvaraamatukogude kasutajad on raamatukogudega enamasti rahul. Ohtralt jagatakse positiivseid emotsioone ja kiitust, kitsaskohtade suhtes ollakse leplikud ning mõistvad. Küsitluse põhjal saab küll öelda seda, et kasutajad vajavad raamatukoguteenust ning võtavad rõõmuga vastu kõik uuendused, mis muudavad teenuse mugavamaks.

Viidatud allikas

Noh, Y., & Chang, R. (2020). A study on the factors of public library use by residents. Journal of Librarianship and Information Science, 52(4), 1110–1125. https://doi.org/10.1177/0961000620903772