Teadmistega tõtt vaadates: infonõustamise piiritu maailm

Autor: Ingrid Polis, Eesti Rahvusraamatukogu teeninduskvaliteedi peaspetsialist 

Aasta lõpus tehakse ikka kokkuvõtteid. Mis on läinud hästi ja mida oleks tahtnud teha paremini, kui palju õnnestus suurepäraselt ja kas tõesti on võimalik, et midagi läks täiesti märgist mööda. Mõõdetakse, liidetakse, lahutatakse, arvutatakse protsente. Kuivõrd meil on aega süvenemiseks järjest vähem, on sel viisil hea tehtut kirjeldada ja ennastki kuhugi kastikesse lahterdada. Mõnikord siiski tahaks vaadata numbrist läbi ning lisaks kogustele, meetritele ja kulutatud tundidele rääkida tegevustest, olukordadest ja tunnetest. Kas julgeme peeglisse vaadata? 

Lihtsalt üks avalik teenus 

Rahvusraamatukogu pakub oma kasutajale võimalust kohtuda infospetsialistiga silmast-silma ning saada nõu infootsingu meetodite, andmebaaside kasutamise ja raamatukogu teenuste osas konkreetselt oma teema raames.  

Raamatukogutöötajatena nimetame seda infonõustamiseks, meie kasutajad on pannud end kirja personaalsele nõustamisele või tippteadja konsultatsioonile. Tagasisidest leiame nimetuse personaalne luksusteenus. Keskendudes kasutaja küsimusele, valmistatakse ette valik otsingusõnadest, päringuvariandid, otsingute näited teemaga sobituvatest andmebaasidest ning kohtumise käigus vaadatakse see kõik samm-sammult koos üle. 

Enamik nõustamisi mahub väga täpselt planeeritud tunni aja sisse. Paaril korral on juhtunud, et juttu jätkub kauemaks, mõnel juhul on aga küsimused vastuse saanud juba asjaliku pooltunni jooksul. Raamatukogus kohapeal on meil privaatseteks vestlusteks eraldi ruum. Veidi rohkem kui pooled kokkusaamised toimuvad video vahendusel, mis võimaldab kohtuda inimestega sõltumata nende geograafilisest asukohast. See tähendab kohtumisi erinevates paikades üle Eesti, aga ka eestlastega väljastpoolt, näiteks Skandinaaviamaadest. Kõige eksootilisemad paigad on olnud Jaapan ja Kolumbia. 

Räägime ladusalt uskumatult erinevatel teemadel nii eesti kui inglise keeles. Saame hakkama ka vene keelega, kui juhtub nii, et see ongi meie ja kasutaja ainus ühine keel. Kohtumist kokkuvõttev infomaterjal saadetakse hiljem kasutajale e-kirjaga. 

Igal nõustamissoovil on oma lugu 

Meie poole pöörduvad üliõpilased oma bakalaureuse- ja magistritöö teemadega, gümnaasiumiõpilased oma uurimistööga tegelema asudes, aga ka lihtsalt huvilised inimesed. Eesmärgiks laiendada silmaringi, õppida paremini tundma e-kataloogi, tutvuda digitaalarhiivis sisalduvate materjalidega, leida andmebaasidest teaduskirjandust või üldse rahvusraamatukogust rohkem teada saada. 

Valdavalt ollakse siiralt rõõmsad ja üllatunud kõikidest nendest võimalustest, mida raamatukogu andmebaasid ja töötajad saavad pakkuda – keegi pole varem sellest rääkinud, kunagi kooli alguses/sügisel oli loeng infootsingust, aga enam pole meeles, millest seal räägiti, alustatakse uuesti õpingutega pärast aastatepikkust pausi ja vajatakse värskendust, et õppeprotsessis järje peal olla. Samuti vajatakse kompassi orienteerumiseks nö raamatukogulikes süsteemides. E-kataloogi ei ole siiski alati nii lihtne kasutada kui ehk meile endile tundub. Väga head tagasisidet on antud otsinguportaalile – loogiline ülesehitus, lihtne sisselogimine, kasutaja kokkuhoitud aeg ja silmale ilus vaadata.  

Oodatakse asjatundlikku hinnangut info leidmiseks ja selle usaldusväärsuse hindamiseks – kuidas teada, et konkreetset artiklit võib kasutada, kas ajakiri on päriselt olemas. Samuti soovitakse veenduda iseenda oskustes – tundus, et artikleid valitud teemal ei ole kuigi palju, aga infoprofessionaali abi kasutades tahetakse kindel olla, et see ongi päriselt nii ja pole ise otsingul vigu teinud. Juhtub, et ka infospetsialistil tulevad ettevalmistuse käigus välja vaid nõustamissooviga pöördunud kasutaja enda artiklid, et nimetatud teemal polegi tõesti mahukaid uuringuid võimalik leida või et eesti keeles pole konkreetne teema veel laiemalt kajastatud. Seegi on vastus. Et küsimus ei ole tema infootsingu teadmiste puudumises. Pigem on teema õigesti valitud, sest saab tegeleda vähem uuritud küsimusega, mis annab võimaluse panustada teadustegevusse suuremas pildis. 

Oleme suutnud üllatada ka kogenumat tegijat. Nõustamisele end kirja pannes oli juba registreerimisvormis välja toodud pikk nimekiri raamatutest, artiklitest ja arhiivilinkidest, mis eelnevalt leitud. Nõustajal oli hirm, et kas üldse on veel inimesele midagi näidata. Aga see oli asjatu – infootsingu ja andmebaaside maastik osutus nii avaraks, et ikka leiab midagi, mis veel avastamata. Mõnel juhul, muide, võib selleks olla artiklite kartoteek. Samuti, kui otsimine inimesele endale juba tuttavam, saab pakkuda keerulisemaid lahendusvariante. Nii võib juhtuda, et ka väga spetsiifilise teema uurija lahkub meie juurest suure virna raamatutega. Ehkki esialgu võis tunduda, et ega ei saagi kirjanduse osas väga aidata. 

Teinekord on õigem valik vähem raamatukoguhoidja targutamist ja rohkem inimlikku kuulamist. Inimesed tahavad lihtsalt kellelegi ära rääkida oma mured ja rõõmud – miks nad just selle teemaga tegelevad, kuidas on siiani läinud, millised takistused on tabanud ja kuidas lõpuks on jõutud rahvusraamatukogusse. Mõtiskledes oma ummikusse jooksnud uurimistööst, on märgatud tänaval just õigel hetkel meie reklaami ja otsustatud ühendust võtta. Tänu vestlusele meie nõustajaga saadi nö surnud punktist üle, mõtted hakkasid liikuma ja töö kirjutamise protsessi tuli tagasi lootus, et ikka saab hakkama. Nõustajale endale võib tunduda, et kogu kohtumine oli eklektiline, hüppas ühelt teemalt teisele, aga inimene ise sai välja rääkides oma tööst selgema ettekujutuse ning saab sellega edasi minna. 

Tere ja nägemist? 

Tagasisidest on näha, et nõustamisel käinud inimestele väga meeldib personaalne lähenemine. Nõustaja on ennast nende kirjeldatud teema või küsimusega kurssi viinud, sellest lähtuvalt ettevalmistused teinud ning mõtleb inimesega kaasa. Lisaks, et selleks on võetud eraldi aeg. 

Meie jaoks on nõustamine enamasti ühekordne kohtumine. Ehkki ikka julgustame küsimuste korral uuesti ühendust võtma, ei ole seda pakutud õlekõrt just palju kasutatud. Samas soovitatakse pärast nõustamist sama võimalust sageli sõpradele, pereliikmetele, kursusekaaslastele. 

Inimese jaoks, kes nõustatud sai, on suurem töö alles ees. Vastutus uurimuse läbiviimise eest jääb ju ikka uurija enda kanda. Seda rõõmustavam on kui tulemuseni jõudes nõustajat tänuga meeles peetakse.  

Möödunud sügisel leidis ühel raamatuesitlusel osaleja raamatust autori tänusõnade realt meie hea kolleegi nime. Täpsemalt meelde tuletades selgus, et raamatu autor oli kolm aastat tagasi infonõustamisel temaga kohtunud ning saanud hulgaliselt kasulikku infomaterjali oma uurimusega töötamiseks. Lõpuks sündis selle kõige tulemusena raamat. 

Õppimiskogemus läbiviijale 

Vahetu suhtlemine kasutajaga annab väga palju infot selle kohta, mis neid huvitab, mida nad juba teavad, mis on uudiseks, milliste teemadega nad tegelevad. See võimaldab saada ettekujutuse, millised küsimused on hetkel teadustegevuses aktuaalsed ja mõtiskleda, mil moel võiks see kajastuda meie kogudes. 

Teemast lähtuvalt vajavad inimesed erinevaid materjale. Mõnele rohkem otsinguportaal, teisele digitaalarhiiv, kolmandale hoopis e-kataloog ja artiklite andmebaas ISE. Rida võiks jätkata. Infospetsialistile, kes nõustamisi läbi viib, on see hea võimalus hoida ennast pädevana kõikides meie andmebaasides. Nõustamisteemalistes aruteludes võib ikka ja jälle avastada, et näe, kolleeg kasutab otsimisel mingeid teisi nippe või lehekülgi. Kõik hariv ja kasulik teave. 

Nõustamiste arvu plahvatuslik kasv sel aastal tingis täiendavad nõudmised asjaajamisoskustele – kui postkasti laekub korraga mitu sarnase nimega inimese pöördumist, kõik muidugi erinevatel teemadel, siis tuleb olla tähelepanelik, et igaüks ikka oma küsimusele vastuse saaks. Kuidas jagada ühe ruumi kasutamist, kui ühel päeval toimub rekordiliselt korraga seitse nõustamist? 

Video vahendusel kohtumine arendab tehnilisi oskusi. Kas link sai ikka õigesti saadetud, kas programm käivitub, kas internetiühendus püsib, kas kaamera ja mikrofon lähevad kenasti tööle. Ja sugugi mitte vähem oluline – kuidas mina ise seal ekraani ees välja paistan. Sest klienditeeninduses videokõnes osalemine on hoopis teise kvaliteedi ja tähendusega kui omavaheline koosolekute pidamine. 

Tore on suhelda ja ka nendele oskustele enda juures tähelepanu pöörata. Video teel kohtumist alustades ikka palume inimesel vähemalt korraks kaamera sisse lülitada, et saaksime tervitada ning oleks ettekujutus ja ülevaade, kuhu ja kellele räägime. Kohapeal näeme inimese reaktsiooni vahetult ja tuleb osata õigel hetkel ära tunda, kuidas ta pakutut vastu võtab. Kui üks süttib võimalustest ja ideedest, võib teine kohkuda materjali hulga ees. Professionaalselt reageerides saame kohtumise tempot või sisu kohandada ja leida lahendused. 

Nõustamine võimaldab end mitmekülgselt arendada – kuulajana, rääkijana, julgustajana, kehtestajana. Samas, olles emotsionaalselt teadlik ja tundlik, tuleb osata pühenduda nii, et iseendale liiga ei tee. 

Lõpetuseks 

Mida me kokkuvõtlikult peeglist näeme? Nõustamine keskendub kasutajale ja tema infovajadusele, aitab tal leida lahendusi ning näha uusi võimalusi – personaalne, vajalik, sisukas, praktiline, inspireeriv. Nõustaja on kasutajale paindlik, mitmekülgne, uudishimulik, avatud ja asjatundlik kaaslane tema rännakul infouniversumis. Tulemused on mõnikord ette teada, teinekord täiesti ootamatud. 

Sel sügisel pälvis tippteadja konsultatsiooni reklaamikampaania 2024. a selge sõnumi auhinna kategoorias Parim tarbetekst koos tarbepildiga. Igasuguse kampaania edukuse mõõt on sisu, mis edastatud sõnumi taga tegelikult on. Mõjuv pilt ja tabav sõnastus on lubadus kasutajale. Tagasiside nõustamistele näitab, et oleme lubadust pidanud.